Historique du chat

Voici l’historique du chat sur
01net avec un représentant d’Orange chargé du Marketing de l’iPhone

* Bonjour à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Karine
Dussert-Sarthe, Directeur marketing mobile en charge de l’iPhone chez
orange

Bonjour à tous

* Le débridage concerne t-il également les forfaits série limitée
origami star pour iPhone ?

Oui bien sur

* La prochaine mise à jour du Fimrware améliora t-elle l’autonomie
de l’iPhone 3G ?

Nous n’avons pas l’information de la part d’Apple à ce jour

* Pourquoi faire payer des clients pour un service, alors que
celui-ci n’est pas disponible (je parle du haut débit mobile 3G+)
 ?

Nous faisons payer des clients pour des forfaits qui permettent un certain
nombre d’usages (téléphonie, surf, vidéo, …) et pas pour des débits. Nous
optimisons les débits pour permettre à nos clients la meilleure expérience
possible.

* Orange a faitde la publicité pour ses forfaits grands publics.
Vous avez annoncé des débits supérieurs à 1Mb/s dans ces publicités. Le bridage
va à l’encontre de vos publicités. Vous faites donc de la publicité mensongères
 ?

Notre communication commerciale ne porte pas sur les débits. Nous
avons annoncé une optimisation du débit disponible pour l’iPhone jusqu’à 1.8Mbs
en débit crête.

* Un geste commercial est-il prévu pour les clients d’iPhone 3G
 ?

Nous traitons les problèmes rencontrés par nos clients au cas par
cas via le Service Client (700)

* Le forfait Origami avec internet illimité est cependant limité en
transfert, Orange prévoit il une augmentation concernant ces transferts data et
email ?

Nous travaillons en permanence notre politique de « faire usage »
qui sera naturellement amenée à évoluer en fonction de la technologie des
usages de nos clients.

* Qu’est-il prévu pour les autres forfaits 3G+ qui ont signés les
mêmes conditions d’accès au haut débit mobile que pour les forfaits iPhone
 ?

Nous n’avons pas de forfaits spécifiques « 3G+ ».

* L’augmentation du débit pour iPhone sera également effective pour
les forfaits bloqués comme le forfait ZAP ?

Non, pour bénéficier de l’augmentation du débit les clients doivent
souscrire à un forfait iPhone ou une option iPhone.

* Bonjour, Orange prévoit-il une augmentation de la capacité du
réseau de ses infrastructures ?

En permanence ORANGE fait évoluer la capacité de ses réseaux. En 2008 orange
a doublé la capacité de son réseau 3G/3G+

* Pourquoi ce retard dans les performances 3G/3G+ d’orange face au
réseau SFR ?

Nous n’avons pas de retard dans nos performances 3G/3G+. Tous comme SFR
notre réseau permet d’atteindre un débit crête 7.2Mbs

* Pour les personnes possédant un iPhone avec un forfait internet
max, l’augmentation sera-t-elle effective ?

Non à aujourd’hui seules les offres et options iPhone le permettent.

* Combien avez-vous vendu d’iPhone 3G à ce jour ?

116 000 à hier.

* On parle d’utilisation mobiles/forfait, pourquoi les possesseurs
d’iPhone en Origami n’auraient pas le droit à cette augmentation
 ?

Ils y ont droit, en prenant un forfait Origami star pour iPhone

* Et pourquoi pas le forfait ZAP ?
On paye l’option comme tout le monde, et c’est bien stipulé dans l’offre que
l’accès s’est 3G+ ! Pourquoi encore des cas spéciaux ? C’est pas
sympa… A aujourd’hui 300 clients ont acheté un iPhone avec un forfait ZAP sur
les 116 000 ; si le nombre de clients augmente Orange adaptera son
offre.

* Votre discours est assez choquant, pour avoir un vrai débit 3G+,
vous devez achetez un iPhone et avoir un forfait iPhone…cela ressemble à de la
vente forcée non ? Subissez vous des pressions d’Apple suites à des ventes
décevantes ?

Les clients équipés d’un téléphone 3G/3G+ nous disent être
satisfait de leur expérience et ne remontent pas de préjudice subi dans
leurs usages liés à un éventuel débit insuffisant. Au delà du débit disponible
c’est bien la capacité intrinsèque du téléphone qui détermine l’expérience
d’usage.

* Vous ne pourriez pas simplement dire : oui en effet on a pas
été bon avec les débits 3G+ plutôt que nous marketer l’ensemble de vos réponse
 ?

Apple et nous sommes très satisfaits de nos ventes. Nous en apprenons chaque
jour en lançant des nouveaux téléphones et en écoutant nos clients.

* Comme le titre de ce chat l’indique, pouvez vous vous expliquer
sur ce bridage ? pourquoi SFR ne le fait pas ?

En l’occurrence l’iPhone a été lancé le 17 Juillet et les premières
remarques liées au débit nous parvenues la semaine dernière. Nous avons réagi
cette semaine.

* Est-il possible de résilier son contrat pour non respect de ce
dernier ?

Nous ne bridons pas le débit. Par défaut, nous avons juste traité
l’iPhone comme n’importe quel téléphone 3G/3G+. Aujourd’hui nous adaptons le
débit pour répondre aux usages d’un produit hybride, entre un téléphone et un
PC. Orange respecte ses engagement et ses conditions générales de vente. Il n’y
a donc pas motif de résiliation.

* Pourquoi les clés 3G+ n’ont-elles pas ce bridage ? Il existe
deux 3G+ chez ORANGE ?

Orange propose le débit le plus adapté à un usage PC (téléchargement de
fichiers, de pièces jointes…)

* Vous vendez de la 3G+, qui dixit votre lexique permet d’obtenir un
minimum de 1.8mbits/s que vous ne fournissez pas, et vous nous dites que ORANGE
respecte ses engagements ?

* De quel lexique parlez-vous ?
1.8Mbs est le premier niveau standard de débit crête de la technologie HSDPA
dite 3G+.

* Pourquoi ne pas optimiser aussi le débit par défaut de tous les
téléphones 3G+, même si vous estimez que la plupart de leurs utilisateurs, qui
ont peut être acheté leur terminal pour sa faculté 3G+, n’ont pas de gros
besoin en débit ?

Orange alloue sa capacité en fonction du téléphone/de la clé connectée un
moment donné dans un endroit donné, pour permettre une expérience adaptée au
produit utilisé ; si Orange allouait systématiquement le débit max à des
clients qui n’en feraient rien, cela pourrait détériorer l’expérience des
autres clients connectés.

* Pourquoi n’avez-vous jamais au grand jamais indiqué à vos clients
qu’ils seraient limités en débit ? Si cela n’avait pas été découvert
aurions nous eu ces 1.8 Mb/s en septembre ?

Nous sommes seulement à un mois du lancement de l’iPhone 3G. Nous suivons
régulièrement et avec attention les usages de nos premiers clients et les
appels en service client (700) sur chaque nouvelle offre afin de faire les
adaptations nécessaires.

* Merci, le mot de la fin ?

J’espère sincèrement que mes réponses ont été claires ; merci de vos
remarques qui nous permettent de nous adapter en permanence."

Source:
Lyndonfsx

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Par : Keleops AG

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