Genius Bar en Apple Store : des changements prévus pour la gestion de l’attente

Le ‘genius bar’
est une spécificité des magasins d’Apple qui plait généralement beaucoup aux
clients. Lorsque l’on se rend en boutique, il est possible de parler à l’un des
employés d’Apple de son petit ou de son gros problème afin d’obtenir un RDV
avec un ‘genius’ censé trouver la solution.

Mais on apprend aujourd’hui qu’Apple serait sur le point d’effectuer
quelques changements et de lancer un nouveau service baptisé ‘concierge’ porté
par Angela Ahrendts :

Dès la semaine du 9 mars, un client qui passera la porte d’une boutique
Apple pourra toujours évoquer son souci avec un employé. C’est le
traitement de la demande qui va être modifié.

En effet, une fois le problème identifié, l’employé d’Apple entrera les
données dans une appli iPad qui, grâce à un algorithme, devrait classer
les demandes par priorité. En d’autres termes, un client venu pour
changer l’écran d’un iPhone passera avant un autre venu pour un petit souci
d’iCloud. Le client devra également donner son numéro de téléphone dont Apple
se servira 3 fois :

• un premier message confirmera l’inscription et donnera un
  temps d’attente
• un second message informant le client qu’il est temps de retourner
  vers l’Apple Store
• un dernier message pour annoncer que le genius est prêt à
  le recevoir

L’avantage est indéniable pour le client qui peut simplement passer demander
de l’aide, continuer ses courses et être prévenu lorsqu’il est temps de
retourner vers chez Apple. De la même manière, Apple évite ainsi de voir trop
de personnes en attente s’agglutiner dans les allées de ses boutiques et risque
de marquer leur mécontentement.

Finalement tout le monde est gagnant.

source

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Par : Keleops AG

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